Service Level Agreement

1. Geltungsbereich und Definitionen

Dieses SLA gilt für die GymPlus SaaS-Plattform und die Edge-Geräte, die wir an Kundenstandorten installieren.

2. Servicezusagen

2.1 Standort-Verfügbarkeit

Unser internes Ziel liegt bei 99 % pro Standort. Die 95 %-Marke ist die vertragliche Untergrenze, unterhalb derer Servicegutschriften beansprucht werden können.

2.2 GymPlus Dashboard und API

2.3 Support-Reaktionszeiten

Wir verpflichten uns nur auf Ziele für die erste Reaktion. Die Lösung erfolgt nach bestem Bemühen und hängt von der Grundursache sowie der Mitwirkung des Kunden ab.

Den Schweregrad legen wir nach Treu und Glauben fest, teilen ihn dem Kunden mit und können ihn bei Vorliegen neuer Informationen anpassen.

2.4 Datenaktualität

3. Messmethodik

3.1 Berechnung der Standort-Verfügbarkeit

Standort-Verfügbarkeit % = (Öffnungsminuten mit aktivem Gerät) / (Gesamte Öffnungsminuten) × 100

• Aktives Gerät bedeutet, dass das Edge-Gerät innerhalb eines rollierenden 10-Minuten-Fensters mindestens ein gültiges Bild an AWS gesendet hat.
• Quelle: Indoor Informatics Geräteüberwachung.
• Wird pro Kalendermonat berichtet. Mitten im Monat installierte Standorte werden ab dem ersten vollen Tag nach Abnahme gemessen.

3.2 Dashboard- und API-Verfügbarkeit

Verfügbarkeit % = (Monatsminuten mit erfolgreicher synthetischer Prüfung) / (Gesamte Monatsminuten) × 100

• Quelle: AWS CloudWatch Synthetics und API-Gateway-5xx-Fehlerrate (ohne 4xx-Aufruferfehler).
• Diese Zusage stützt sich auf eine Multi-AZ-Infrastruktur in AWS eu-west-1.

3.3 Support-Kennzahlen

• Gemessen vom Zeitstempel der ersten Kundennachricht (E-Mail, Slack-Kanal oder Telefon) bis zur ersten menschlichen Antwort während der Servicezeiten.
• Erfasst gegen das Kundenkonto in unserem internen Ticketsystem.

4. Wartungsfenster

Geplante Wartung wird üblicherweise außerhalb der Mitglieder-Öffnungszeiten durchgeführt (Wochenendnächte, EET).

5. Ausnahmen

Folgende Punkte werden nicht gegen unsere Verfügbarkeits- oder Reaktionszusagen angerechnet.

1. Kundenseitiges Netzwerk und Strom. Provider-Ausfälle, Änderungen am LAN oder WLAN des Kunden, Firewall-Änderungen, VLAN-Umkonfiguration, Stromausfälle, Gebäudewartung.
2. Kundenseitige Hardware-Ereignisse. Physische Beschädigung, Manipulation, unautorisierte Versetzung, Diebstahl, Umweltschäden (Wasser, Hitze, Staub).
3. Vom Kunden angeforderte Änderungen. Geräteneuzuordnung, Kameraneuausrichtung, Änderungen am Standort-Layout (diese lösen eine Änderungsanforderung aus, keinen Ausfall).
4. Ausfälle von Drittanbieter-Diensten außerhalb unserer Kontrolle, einschließlich Authentifizierungsanbieter, AWS, Microsoft Azure, Cloud-Dienste des Kameraherstellers, Partnerintegrationen.
5. Höhere Gewalt. Naturkatastrophen, Krieg, Streiks, behördliche Maßnahmen, Pandemien, Ausfälle des Internet-Backbones.
6. Beta- und Vorschaufunktionen. Alles, was ausdrücklich als Beta, Vorschau oder experimentell gekennzeichnet ist.
7. Zeiten in Erwartung von Kundenrückmeldung. Die Support-Uhr pausiert, während wir auf vom Kunden bereitzustellende Informationen, Zugang oder Maßnahmen vor Ort warten.
8. Ausgesetzter Service. Zeiträume, in denen der Kunde offene Rechnungen mit mehr als 30 Tagen Überfälligkeit hat.

6. Servicegutschriften

Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei verfehlten Zusagen unter diesem SLA.

6.1 Gutschriftenplan

Wird auf die monatliche Abonnementgebühr des betroffenen Standorts für den Monat angewendet, in dem die Unterschreitung eintrat.

Liegt die Dashboard- oder API-Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter 99 %, wird eine Gutschrift von 5 % auf die gesamte monatliche Plattformgebühr des Kunden gewährt, einmal pro betroffenen Monat unabhängig von der Dauer.

6.2 Obergrenze und Kumulierung

• Maximale Servicegutschriften gesamt in einem Kalendermonat: 25 % der monatlichen Gesamtgebühren des jeweiligen Kunden.
• Verfügbarkeitsgutschriften kumulieren sich nicht beim gleichen Ausfall, die höhere Gutschrift kommt zur Anwendung.
• Gutschriften werden auf der nächsten Monatsrechnung ausgewiesen. Keine Barerstattungen.

6.3 Anspruchsverfahren

Kunden müssen Gutschriften schriftlich (per E-Mail an support@gymplus.fi) innerhalb von 30 Tagen nach der Rechnung des betroffenen Monats geltend machen, einschließlich:

• Betroffene Standorte und Daten
• Beschreibung der Auswirkungen

Wir antworten innerhalb von 10 Arbeitstagen mit unserer Messung und bestätigen entweder die Gutschrift oder erläutern die Abweichung. Nicht innerhalb von 30 Tagen geltend gemachte Gutschriften verfallen.

7. Berichterstattung

Kunden können einen schriftlichen Verfügbarkeitsbericht für jeden Kalendermonat innerhalb der letzten 12 Monate anfordern. Wir liefern den Bericht innerhalb von 10 Arbeitstagen. Kettenkunden erhalten als Teil der Standard-Kontobetreuung automatische monatliche Berichte.

8. Einschränkungen

• Charakter des Service. GymPlus ist eine Analyseplattform. Es handelt sich nicht um ein System für Personensicherheit, Sicherheit oder Echtzeitbetrieb. Kunden dürfen sich nicht für Zwecke auf GymPlus verlassen, bei denen ein Ausfall Sicherheit, regulatorische Konformität oder geschäftskritische Abläufe gefährden könnte.
• Keine Folgeschäden. Servicegutschriften sind das einzige Rechtsmittel. Wir haften nicht für entgangene Gewinne, verlorene Mitglieder, entgangene Einnahmen oder andere indirekte oder Folgeschäden, die sich aus einer Service-Unterbrechung ergeben.
• Haftungshöchstgrenze. Wie im übergeordneten Standard-Kundenvertrag festgelegt.
• Beta-Funktionen. Vom Geltungsbereich dieses SLA ausgenommen.

9. Änderungen dieses SLA

Wir können dieses SLA mit einer Vorankündigung von mindestens 30 Tagen gegenüber den Kunden aktualisieren. Änderungen, welche die obigen Zusagen wesentlich verringern, gelten nicht für bestehende Vertragsbedingungen, sondern treten zum nächsten Vertragsverlängerungstermin in Kraft.