Tämä palvelutasosopimus (SLA) määrittelee palvelutasot, joihin Indoor Informatics Oy ("me") sitoutuu GymPlus-asiakkaille. Se on liitetty viittauksella GymPlus-vakioasiakassopimukseen.
1. Soveltamisala ja määritelmät
Tämä SLA koskee GymPlus SaaS-alustaa sekä asiakkaan toimipisteisiin asennettavia edge-laitteita.
| Termi | Määritelmä |
|---|
| Toimipiste | Yksittäinen asiakaskohde, johon on asennettu vähintään yksi Indoor Informatics edge-laite ja joka on otettu tuotantokäyttöön. |
| Palveluaika | Maanantaista perjantaihin klo 09.00 ja 17.00 välillä EET (Helsingin aikaa), pois lukien Suomen yleiset juhlapäivät. Palveluaikaan sidotut SLA-mittarit pysäytetään tämän ikkunan ulkopuolella. |
| Toimipisteen saatavuus | Niiden toimipisteen aukiolominuuttien osuus kalenterikuukauden aikana, joiden aikana edge-laite lähetti vähintään yhden kelvollisen kuvan pilveen jokaisessa 10 minuutin ikkunassa. |
| Toimipisteen aukiolotunnit | Tunnit, joina sali on avoinna jäsenille. Mikäli tunnit eivät ole tiedossa, oletuksena käytetään 06.00 ja 24.00 välistä aikaa paikallista aikaa. |
| Kalenterikuukausi | Mittausjakso kaikille saatavuussitoumuksille. |
| Ensimmäinen vastaus | Tukitiimimme ensimmäinen henkilön lähettämä vastaus tukipyyntöön palveluaikana. |
2. Palvelutasot
2.1 Toimipisteen saatavuus
| Mittari | Sitoumus | Mittaus |
|---|
| Toimipistekohtainen saatavuus | Vähintään 95 % kalenterikuukaudessa | Kohdan 3.1 mukaisesti |
Sisäinen tavoitteemme on 99 % toimipistettä kohden. 95 % on sopimuksellinen alaraja, jonka alittuessa palveluhyvityksiä voidaan hakea.
2.2 GymPlus-dashboard ja API
| Mittari | Sitoumus | Mittaus |
|---|
| Dashboardin saatavuus | Vähintään 99 % kalenterikuukaudessa | Kohdan 3.2 mukaisesti |
| Asiakaskäyttöisen API:n saatavuus | Vähintään 99 % kalenterikuukaudessa | Kohdan 3.2 mukaisesti |
2.3 Tuen vasteajat
Sitoudumme ensimmäisen vastauksen tavoitteisiin. Ratkaisu tehdään parhaan kyvyn mukaan ja riippuu juurisyystä sekä asiakkaan yhteistyöstä.
| Vakavuus | Kuvaus | Ensimmäinen vastaus (palveluaika) | Päivitystiheys |
|---|
| P1, kriittinen | Palvelu poissa käytöstä useissa toimipisteissä tai kaikilta asiakkailta | 1 tunti | 2 tunnin välein kunnes tilanne on hallinnassa |
| P2, merkittävä | Yksittäinen toimipiste kokonaan poissa käytöstä, tai keskeinen toiminto ei ole käytettävissä | 4 tuntia | Päivittäin |
| P3, vähäinen | Yksittäinen laite tai toiminto heikentynyt, korvaava toimintatapa olemassa | 1 työpäivä | Edistymisen mukaan |
| P4, matala | Kysymys, ominaisuuspyyntö, kosmeettinen ongelma | 2 työpäivää | Edistymisen mukaan |
Vakavuusluokituksen määrittelemme vilpittömässä mielessä, ilmoitamme sen asiakkaalle ja voimme tarkistaa sitä uusien tietojen ilmetessä.
2.4 Datan ajantasaisuus
| Tietovirta | Sitoumus |
|---|
| Reaaliaikainen kävijämäärädata dashboardissa | 60 minuutin kuluessa edge-laitteen lähettämästä havainnosta |
| Päivittäinen koostettu analytiikka | Saatavilla klo 12.00 EET mennessä seuraavana päivänä |
| Tailgating-tapahtumien ilmoitukset | 10 minuutin kuluessa havainnosta (kun lisäosa on sovittu) |
3. Mittausmenetelmät
3.1 Toimipisteen saatavuuden laskenta
Toimipisteen saatavuus % = (aukiolominuutit aktiivisella laitteella) / (kokonaisaukiolominuutit) × 100
- Aktiivinen laite tarkoittaa, että edge-laite on lähettänyt vähintään yhden kelvollisen kuvan AWS:ään rullaavan 10 minuutin ikkunan aikana.
- Tietolähde: Indoor Informaticsin laitevalvonta.
- Raportoidaan kalenterikuukausittain. Kesken kuukauden asennetut toimipisteet mitataan ensimmäisestä täydestä päivästä hyväksynnän jälkeen.
3.2 Dashboardin ja API:n saatavuus
Saatavuus % = (kuukauden minuutit joina synteettinen tarkistus onnistui) / (kuukauden kokonaisminuutit) × 100
- Lähde: AWS CloudWatch Synthetics ja API Gatewayn 5xx-virheaste (pois lukien 4xx-kutsujavirheet).
- Multi-AZ-infrastruktuuri AWS:n eu-west-1-alueella tukee tätä sitoumusta.
3.3 Tuen mittarit
- Mitataan asiakkaan ensimmäisen viestin (sähköposti, Slack-kanava tai puhelin) aikaleimasta ensimmäiseen henkilön lähettämään vastaukseen palveluaikana.
- Seurataan asiakkaan tilin alla sisäisessä tikettijärjestelmässämme.
4. Huoltokatkot
| Tyyppi | Ennakkoilmoitus | Lasketaanko saatavuuteen? |
|---|
| Suunniteltu huolto | Vähintään 48 tunnin ennakkoilmoitus sähköpostitse ja Slack-kanavilla (käytettävissä olevissa) | Kyllä |
| Hätähuolto | Ennakkoilmoitus mahdollisuuksien mukaan niin pian kuin se on käytännössä mahdollista | Kyllä |
| Edge-laitteen firmwaren ja komponenttien päivitykset | Vaiheittainen jakelu, yksittäinen laite voi olla hetken offline-tilassa | Kyllä |
Suunnitellut huoltokatkot ajoitetaan tavallisesti jäsenten aukioloajan ulkopuolelle (viikonloppuyöt, EET).
5. Poikkeukset
Seuraavat eivät vaikuta saatavuus- tai vasteaikasitoumuksiimme.
- Asiakaspuolen verkko ja sähkö. Operaattorikatkot, asiakkaan lähiverkon tai Wi-Fi:n muutokset, palomuurimuutokset, VLAN-uudelleenkonfiguroinnit, sähkökatkot, kiinteistöhuolto.
- Asiakaspuolen laitetapahtumat. Fyysinen vaurio, peukalointi, luvaton siirto, varkaus, ympäristövauriot (vesi, lämpö, pöly).
- Asiakkaan pyytämät muutokset. Laitteiden uudelleenmäppäys, kameroiden uudelleensijoittelu, toimipisteen pohjaratkaisun muutokset (näistä syntyy muutospyyntö, ei katko).
- Kolmansien osapuolten palvelukatkot hallintamme ulkopuolella, mukaan lukien tunnistautumispalvelut, AWS, Microsoft Azure, kameravalmistajan pilvipalvelut, kumppani-integraatiot.
- Ylivoimainen este. Luonnonkatastrofit, sota, lakot, viranomaistoimet, pandemiat, internetin runkoyhteyksien katkot.
- Beta- ja esikatseluominaisuudet. Kaikki erikseen betaksi, esikatseluksi tai kokeelliseksi merkityt ominaisuudet.
- Asiakkaan vastausta odottavat jaksot. Tuen kello pysähtyy odottaessamme asiakkaan toimittamia tietoja, pääsyä tai toimia paikan päällä.
- Keskeytetty palvelu. Jaksot, joina asiakkaalla on yli 30 päivää erääntyneitä maksamattomia laskuja.
6. Palveluhyvitykset
Palveluhyvitykset ovat asiakkaan ainoa ja yksinomainen korvausmuoto tämän SLA:n alittuvista sitoumuksista.
6.1 Hyvitystaulukko
Hyvitys sovelletaan kyseisen toimipisteen kuukausimaksuun siltä kuukaudelta, jolloin alitus tapahtui.
| Toimipisteen kuukausisaatavuus | Hyvitys |
|---|
| 90,00 % ja 94,99 % välillä | 5 % toimipisteen kuukausimaksusta |
| 80,00 % ja 89,99 % välillä | 10 % toimipisteen kuukausimaksusta |
| Alle 80,00 % | 25 % toimipisteen kuukausimaksusta |
Jos dashboardin tai API:n saatavuus jää alle 99 %:n kalenterikuukaudessa, sovelletaan 5 %:n hyvitys asiakkaan kuukausittaiseen kokonaisalustamaksuun, kerran kyseistä kuukautta kohden katkon kestosta riippumatta.
6.2 Katto ja kumuloituminen
- Palveluhyvitysten enimmäismäärä kalenterikuukaudessa: 25 % asiakkaan kuukausimaksujen kokonaissummasta.
- Saatavuushyvitykset eivät kumuloidu samasta katkotapahtumasta, suurempi hyvitys jää voimaan.
- Hyvitykset annetaan seuraavalla kuukausilaskulla. Ei käteispalautuksia.
6.3 Hakuprosessi
Asiakkaan on haettava hyvityksiä kirjallisesti (sähköposti osoitteeseen support@gymplus.fi) 30 päivän kuluessa kyseisen kuukauden laskun päiväyksestä, sisältäen:
- Vaikutuksen kohteena oleva toimipiste tai toimipisteet ja päivämäärät
- Vaikutuksen kuvaus
Vastaamme 10 työpäivän kuluessa mittausarvoillamme ja joko vahvistamme hyvityksen tai selitämme eron. Hyvitykset, joita ei haeta 30 päivän kuluessa, raukeavat.
7. Raportointi
Asiakas voi pyytää kirjallisen saatavuusraportin mistä tahansa kalenterikuukaudesta edeltäneiltä 12 kuukaudelta. Toimitamme raportin 10 työpäivän kuluessa. Ketjuasiakkaat saavat automaattiset kuukausiraportit osana vakiomuotoista asiakkuudenhoitoa.
8. Rajoitukset
- Palvelun luonne. GymPlus on analytiikka-alusta. Se ei ole henkilöturvallisuus-, valvonta- tai reaaliaikainen toimintajärjestelmä. Asiakas ei saa luottaa GymPlus-palveluun mihinkään tarkoitukseen, jossa katko voisi vaarantaa turvallisuuden, lakisääteisten vaatimusten täyttämisen tai kriittisen liiketoiminnan.
- Ei välillisiä vahinkoja. Palveluhyvitykset ovat ainoa korvausmuoto. Emme vastaa menetetyistä voitoista, menetetyistä jäsenistä, menetetyistä tuotoista tai muista välillisistä tai seurannaisista vahingoista, jotka aiheutuvat palvelukatkosta.
- Kokonaisvastuukatto. Kuten on määritelty pääsopimuksessa, GymPlus-vakioasiakassopimuksessa.
- Beta-ominaisuudet. Eivät kuulu tämän SLA:n piiriin.
9. Muutokset tähän SLA:han
Voimme päivittää tätä SLA:ta vähintään 30 päivän ennakkoilmoituksella asiakkaille. Muutokset, jotka olennaisesti heikentävät yllä olevia sitoumuksia, eivät koske nykyisiä sopimusehtoja, vaan tulevat voimaan seuraavan sopimuksen uusinnan yhteydessä.