Servicenivåavtal

Detta SLA definierar de servicenivåer Indoor Informatics Oy ("vi") åtar sig gentemot GymPlus-kunder. Det är införlivat genom hänvisning i GymPlus standardkundavtal.

Innehåll

Omfattning och definitioner
Servicenivåer
Mätmetoder
Underhållsfönster
Undantag
Servicekrediter
Rapportering
Begränsningar
Ändringar i detta SLA

1. Omfattning och definitioner

Detta SLA gäller GymPlus SaaS-plattform och de edge-enheter vi installerar i kundens lokaler.

Term	Definition
Plats	En enskild kundanläggning med minst en Indoor Informatics edge-enhet installerad och driftsatt för produktionsanvändning.
Servicetid	Måndag till fredag 09:00 till 17:00 EET (Helsingforstid), exklusive finska helgdagar. SLA som hänvisar till servicetid pausas utanför detta fönster.
Drifttid på plats	Andelen öppettidstimmar under en kalendermånad då edge-enheten skickade minst en giltig bild till molnet per 10-minutersfönster.
Öppettider på plats	De timmar gymmet är öppet för medlemmar. Om okänt är standardvärdet 06:00 till 24:00 lokal tid.
Kalendermånad	Mätperioden för alla drifttidsåtaganden.
Första svar	Det första mänskliga svaret från vårt team på en supportförfrågan, skickat under servicetid.

2. Servicenivåer

2.1 Drifttid på plats

Mått	Åtagande	Mätning
Drifttid per plats	Minst 95 % per kalendermånad	Enligt avsnitt 3.1

Vårt interna mål är 99 % per plats. Siffran 95 % är det avtalsenliga minimivärdet under vilket servicekrediter kan begäras.

2.2 GymPlus dashboard och API

Mått	Åtagande	Mätning
Dashboard-tillgänglighet	Minst 99 % per kalendermånad	Enligt avsnitt 3.2
Tillgänglighet för kund-API	Minst 99 % per kalendermånad	Enligt avsnitt 3.2

2.3 Supportrespons

Vi åtar oss endast mål för första svar. Lösning sker efter bästa förmåga och beror på grundorsak och kundens samarbete.

Allvarlighetsgrad	Beskrivning	Första svar (servicetid)	Uppdateringsfrekvens
P1, kritisk	Tjänsten nere för flera platser eller alla kunder	1 timme	Var 2:a timme tills åtgärdat
P2, allvarlig	En enskild plats helt nere, eller större funktion otillgänglig	4 timmar	Dagligen
P3, mindre	Enskild enhet eller funktion försämrad; tillfällig lösning finns	1 arbetsdag	Vid framsteg
P4, låg	Fråga, funktionsönskemål, kosmetiskt problem	2 arbetsdagar	Vid framsteg

Allvarlighetsgraden bestäms av oss i god tro, kommuniceras till kunden och kan justeras när ny information framkommer.

2.4 Datafärskhet

Ström	Åtagande
Live-beläggningsdata i dashboard	Inom 60 minuter från edge-inmatning
Daglig aggregerad analys	Tillgänglig senast 12:00 EET följande dag
Notiser om tailgating-händelser	Inom 10 minuter från detektering (där tillägget är avtalat)

3. Mätmetoder

3.1 Beräkning av drifttid på plats

Drifttid % = (öppettidsminuter med aktiv enhet) / (totala öppettidsminuter) × 100

Aktiv enhet innebär att edge-enheten skickat minst en giltig bild till AWS inom ett rullande 10-minutersfönster.
Källa: Indoor Informatics flottövervakning.
Rapporteras per kalendermånad. Platser installerade mitt i månaden mäts från första hela dagen efter godkännande.

3.2 Tillgänglighet för dashboard och API

Tillgänglighet % = (minuter under månaden med lyckad syntetisk kontroll) / (totala minuter under månaden) × 100

Källa: AWS CloudWatch synthetics och felfrekvens 5xx från API Gateway (exklusive 4xx-anroparfel).
Multi-AZ-infrastruktur på AWS eu-west-1 stödjer detta åtagande.

3.3 Supportmått

Mäts från tidsstämpeln på kundens första meddelande (e-post, Slack-kanal eller telefon) till första mänskliga svar under servicetid.
Spåras mot kundens konto i vårt interna ärendehanteringssystem.

4. Underhållsfönster

Typ	Förvarning	Räknas som drifttid?
Planerat underhåll	Minst 48 timmars förvarning via e-post och Slack-kanaler (där tillgängligt)	Ja
Akut underhåll	Förvarning efter bästa förmåga så snart det är praktiskt möjligt	Ja
Firmware- och komponentuppdateringar för edge-enheter	Rullande utrullning; en enskild enhet kan vara kort offline	Ja

Planerat underhåll schemaläggs normalt utanför medlemmarnas öppettider (helgnätter, EET).

5. Undantag

Följande räknas inte mot våra drifttids- eller responsåtaganden.

Kundsidans nätverk och ström. ISP-avbrott, ändringar i kundens LAN eller Wi-Fi, brandväggsändringar, VLAN-omkonfiguration, strömavbrott, fastighetsunderhåll.
Kundsidans hårdvaruhändelser. Fysisk skada, manipulation, obehörig flytt, stöld, miljöskada (vatten, värme, damm).
Kundbegärda ändringar. Ommappning av utrustning, omplacering av kameror, ändringar i lokalens layout (dessa initierar en ändringsbegäran, inte ett avbrott).
Tredjepartstjänsters avbrott utanför vår kontroll, inklusive autentiseringsleverantörer, AWS, Microsoft Azure, kameratillverkares molntjänster, partnerintegrationer.
Force majeure. Naturkatastrofer, krig, strejker, myndighetsåtgärder, pandemier, internets stamnätsavbrott.
Beta- eller förhandsfunktioner. Allt som uttryckligen är märkt som beta, förhand eller experimentellt.
Perioder som väntar på kundinput. Supportklockan pausar medan vi väntar på kundens information, åtkomst eller åtgärd på plats.
Avstängd tjänst. Perioder då kunden har obetalda fakturor över 30 dagar förfallna.

6. Servicekrediter

Servicekrediter är kundens enda och exklusiva gottgörelse för missade åtaganden enligt detta SLA.

6.1 Kreditschema

Tillämpas på den drabbade platsens månadsabonnemangsavgift för den månad då bristen inträffade.

Månadsdrifttid på plats	Kredit
90,00 % till 94,99 %	5 % av platsens månadsavgift
80,00 % till 89,99 %	10 % av platsens månadsavgift
Under 80,00 %	25 % av platsens månadsavgift

Vid dashboard- eller API-tillgänglighet under 99 % under en kalendermånad tillämpas en kredit på 5 % av kundens totala månadsplattformsavgift, en gång per drabbad månad oavsett varaktighet.

6.2 Tak och kombinering

Maximala totala servicekrediter under en kalendermånad: 25 % av kundens totala månadsavgifter.
Drifttids- och tillgänglighetskrediter staplas inte vid samma avbrottshändelse; den större krediten tillämpas.
Krediter utfärdas mot nästa månadsfaktura. Inga kontantåterbetalningar.

6.3 Anspråksprocess

Kunder måste begära krediter skriftligen (e-post till support@gymplus.fi) inom 30 dagar från fakturan för den drabbade månaden, inklusive:

Drabbad(e) plats(er) och datum
Beskrivning av påverkan

Vi svarar inom 10 arbetsdagar med vår mätning och bekräftar antingen krediten eller förklarar avvikelsen. Krediter som inte begärs inom 30 dagar förfaller.

7. Rapportering

Kunder kan begära en skriftlig drifttidsrapport för valfri kalendermånad inom de senaste 12 månaderna. Vi levererar rapporten inom 10 arbetsdagar. Kedjekunder får automatiska månatliga rapporter som en del av standardiserad kontohantering.

8. Begränsningar

Tjänstens karaktär. GymPlus är en analysplattform. Det är inte ett system för livssäkerhet, säkerhet eller realtidsdrift. Kunder får inte förlita sig på GymPlus för något ändamål där driftavbrott kan hota säkerhet, regelefterlevnad eller affärskritisk verksamhet.
Inga följdskador. Servicekrediter är den enda gottgörelsen. Vi ansvarar inte för förlorade vinster, förlorade medlemmar, förlorade intäkter eller andra indirekta skador eller följdskador som uppstår vid ett serviceavbrott.
Tak för totalansvar. Som anges i huvudstandardkundavtalet.
Betafunktioner. Undantagna från detta SLA.

9. Ändringar i detta SLA

Vi kan uppdatera detta SLA med minst 30 dagars förvarning till kunder. Eventuella ändringar som väsentligen minskar åtagandena ovan gäller inte befintliga avtalsvillkor; de träder i kraft vid nästa avtalsförnyelse.