Indicateurs adhérents
Nombre d'adhérents actifs, nouvelles inscriptions, taux d'attrition et son inverse, le taux de fidélisation, et valeur vie moyenne d'un adhérent. La fidélisation est souvent l'indicateur le plus important, car elle se répercute avec un décalage sur tous les indicateurs de chiffre d'affaires.
Indicateurs de capacité et d'utilisation
Fréquentation quotidienne et hebdomadaire, taux d'occupation aux heures de pointe, taux d'occupation par équipement, séances par mètre carré et déséquilibre d'utilisation entre les zones. Ces indicateurs montrent si le parc d'équipements et l'agencement actuels sont adaptés, ou si l'on investit dans les mauvaises choses.
Indicateurs financiers
Revenu moyen par adhérent (ARPU) par mois, revenu mensuel récurrent (MRR), marge brute, masse salariale en part du chiffre d'affaires (généralement 30 à 40 % dans le secteur), coût des locaux en part du chiffre d'affaires (15 à 25 %) et coûts énergétiques.
Les indicateurs financiers découlent des indicateurs adhérents et de capacité : mieux vaut comprendre la chaîne de cause à effet que de se contenter de suivre les chiffres.
Indicateurs opérationnels
Nombre de pannes d'équipements et délai de réparation, score de satisfaction client NPS ou CSAT, répartition des heures de travail du personnel et nombre de cas de tailgating. Les indicateurs opérationnels servent à donner l'alerte avant qu'un problème ne se voie dans la fidélisation ou le chiffre d'affaires.
Comment lire les KPI
Un indicateur isolé ne dit presque rien sans point de comparaison. Un bon tableau de bord de KPI comporte toujours trois éléments : le niveau actuel, votre tendance (la direction) et une référence (votre propre historique, une moyenne du secteur ou le premier quartile).
Mieux vaut peu d'indicateurs que trop. Cinq à dix indicateurs suivis avec soin suffisent à la plupart des salles, à condition de les examiner à un rythme régulier, par exemple chaque mois.